1. Obiettivo della pagina

  • Questa pagina spiega come inviare un reclamo a DecaPagano, come lo gestiamo e quali strumenti di risoluzione delle controversie sono disponibili, inclusi mediazione, conciliazione e piattaforme ADR/ODR.

2. Chi può presentare un reclamo

  • Clienti consumatori (persone fisiche) e clienti professionali/aziende che hanno acquistato prodotti o servizi tramite www.decapagano.com o canali ufficiali DecaPagano.

3. Cosa consideriamo “reclamo”

  • Una contestazione formale relativa a: difetti o non conformità del prodotto, ritardi di consegna, errori d’ordine/fatturazione, resi/rimborsi, garanzia, assistenza post-vendita, privacy e sicurezza dei dati, qualità del servizio o condotte commerciali.

4. Come inviare un reclamo

4.1 Canali disponibili

4.2 Informazioni da includere

  • Dati dell’intestatario ordine: nome, cognome, email, telefono
  • Numero ordine/fattura, data acquisto
  • Descrizione dettagliata del problema, evidenziando cosa è accaduto, quando e con quali conseguenze
  • Proposta di soluzione desiderata (es. riparazione, sostituzione, rimborso, buono)
  • Evidenze: foto/video del difetto, immagini imballo/etichette, comunicazioni precedenti
  • Per difetti: indicare se il prodotto è stato usato, come conservato, e la prima data di manifestazione del difetto

5. Tempistiche di gestione

  • Conferma di ricezione: entro 2 giorni lavorativi (via email, con numero di pratica)
  • Prima valutazione: entro 5–7 giorni lavorativi
  • Esito e proposta di soluzione: entro 14 giorni lavorativi dalla ricezione del reclamo completo
  • Casi complessi (es. perizie tecniche, interventi di terze parti): potremmo richiedere fino a 30 giorni. Verrai aggiornato sullo stato.

6. Esito del reclamo: possibili soluzioni

  • Prodotti non conformi/danneggiati: riparazione, sostituzione, riduzione del prezzo o rimborso secondo normativa applicabile e Termini di Garanzia
  • Errori d’ordine o fatturazione: correzione, integrazione, note di credito e rimborsi eventuali
  • Ritardi di consegna: verifica con corriere, eventuale ri-spedizione o rimborso spese secondo i casi
  • Servizio clienti/condotta: scuse formali, misure correttive interne, training del personale
  • Privacy: riscontro puntuale e azioni correttive; in caso di violazione, gestione secondo GDPR

7. I tuoi diritti (consumatore)

  • Garanzia legale di conformità: fino a 24 mesi per consumatori UE; vedi pagina “Garanzia e Riparazioni”
  • Diritto di recesso: 14 giorni per prodotti non personalizzati, alle condizioni previste
  • Rimedi in caso di prodotto difettoso: riparazione/sostituzione senza spese; ove impossibile o eccessivamente oneroso, riduzione prezzo o risoluzione contratto

8. Escalation interna

  • Se non sei soddisfatto della risposta, replica alla stessa pratica chiedendo “Riesame di 2° livello – Ufficio Quality Assurance”
  • Tempo risposta riesame: 10 giorni lavorativi

9. Risoluzione alternativa delle controversie (ADR/ODR)

  • Piattaforma ODR (UE): è possibile presentare un reclamo tramite la piattaforma europea di risoluzione online delle controversie all’indirizzo https://ec.europa.eu/consumers/odr
  • Organismi ADR: puoi rivolgerti a un organismo ADR accreditato (mediazione/conciliazione) per tentare una soluzione stragiudiziale. Su richiesta, forniamo un elenco di organismi competenti.
  • Requisiti: in genere è necessario aver prima tentato di risolvere il problema direttamente con noi.

10. Mediazione e conciliazione

  • Su accordo delle parti, DecaPagano è disponibile a partecipare a procedure di mediazione/conciliazione davanti a organismi riconosciuti
  • Costi: di norma suddivisi tra le parti secondo il tariffario dell’organismo; dettagli forniti in sede di attivazione

11. Foro competente e legge applicabile

  • In mancanza di soluzione amichevole, si applica la legge italiana. Foro competente: quello del consumatore; in mancanza, Roma, salvo norme inderogabili

12. Trattamento dei dati personali in fase di reclamo

  • I dati forniti per il reclamo sono trattati per gestire la pratica e tutelare i diritti del Titolare e dell’interessato, ai sensi dell’art. 6.1.b/c/f GDPR
  • Conservazione: per il tempo necessario alla gestione del reclamo e per gli obblighi di legge (fino a 10 anni per documenti amministrativo-contabili)
  • Maggiori dettagli: vedi la nostra Informativa Privacy

13. Buone pratiche per accelerare la gestione

  • Usa il canale modulo online e inserisci tutte le evidenze richieste
  • Mantieni l’imballo originale e fotografa etichette e stato del pacco alla consegna, se danneggiato
  • Per difetti: non utilizzare ulteriormente il prodotto per evitare aggravamento del danno

Ultimo aggiornamento: Settembre 2025